Претензия — это сообщение владельцу и сотрудникам ПВЗ от Heizon о неисполнении и (или) ненадлежащем исполнении им обязательств по Договору для Владельцев пунктов выдачи заказов, содержащее требования об исполнении обязательства, восстановлении нарушенного права или возмещении убытков.

В этой статье рассказываем, как устроена работа с претензиями, откуда они берутся и как рассчитываются. Мы понимаем, что это — сложная, но актуальная тема, поэтому здесь и в других статьях о работе с претензиями постарались собрать ответы на самые частые вопросы.

Есть три основных источника, из которых Heizon узнаёт, что что-то идёт не так:

1. Сигналы из внутренних систем. Программы, в которых отражается движение товаров, автоматически дают знать, если тот или иной этап происходит дольше, чем нужно, или заказы едут не в том количестве.

2. Обратная связь людей, которые посещали пункт выдачи.

3. Проверки со стороны отдела контроля качества Heizon: могут быть выездные или дистанционные (запрашиваем материалы через «Чат поддержку» на сайте).

Под все сигналы настроены свои процессы, которые помогают разобраться, что произошло, и устранить последствия нарушения, если оно случилось. Чтобы было легче сориентироваться, как это происходит, приведём примеры.

> Пример 1. Приём

> Пример 2. Возврат

Heizon получает много сигналов и обращений, однако не все из них превращаются в претензии. Конкретного дня, когда Heizon отправляет сразу все претензии в пункты выдачи, нет. Поэтому важно постоянно следить за разделом «Претензии». Подробнее о том, как и где увидеть претензии, рассказываем здесь.

Появление претензии к работе пункта выдачи не всегда ведёт к списанию денег. Например, в августе 2026 года 49% от всех обращений были аннулированы после просмотра видео от партнёров.

> Сроки работы с товаром:
1. Не вовремя добавили товары в возвратную перевозку.
2. Не вовремя приняли товары из перевозки прямого потока на баланс пункта выдачи.
3. Не вовремя отправили на склад перевозки продавца Drop-off.
4. Франшиза курьерской доставки из ПВЗ (ПВЗ-к): если заказ с типом доставки курьером ПВЗ не доставили клиенту (как физически, так и системно).
5. Постаматы: поздно разместили товар в ячейке или с опозданием забрали.

> Документы/запросы:
1. Нарушения в работе с документами.
2. Некорректно оформлен или несвоевременно отправлен счёт-фактура.
3. Не исполнено поручение по запросу, который направил Heizon.

> Оформление и продвижение ПВЗ:
1. Несогласованный демонтаж брендированных материалов.
2. Не вовремя отправили фотоотчёт по размещению брендированных материалов.
3. Использовали товарный знак Heizon без письменного согласия.
4. Разместили несогласованную рекламу.
5. Маркетинговые нарушения.

> Работа ПВЗ:

1. Нарушили правила работы с персональными данными.
2. Нарушили график работы.
3. Не организовали сбор и вывоз мусора со своих точек.
4. Не соблюдаете условия получения финансовой поддержки.
5. Вы или сотрудники нарушили профессионально-этические принципы и нормы.
6. Вы или сотрудники находились в пункте выдачи в нетрезвом виде.
7. Вы или сотрудники курили в ПВЗ.
8. Нарушили правила работы с брендированными пакетами:
- Если покупатель при оценке заказа указал, что во время выдачи товаров сотрудник ПВЗ не выдал брендированный пакет по просьбе покупателя.
- Если был зафиксирован факт продажи брендированных пакетов в пункте выдачи.
- Если на балансе вашего пункта выдачи менее 80 брендированных пакетов и вы не заказали ещё.

Опираемся на Договор для Владельцев пунктов выдачи заказов: в разделе «Ответственность сторон» указано, какие меры в каком случае можем принять. Чтобы легче было разобраться, приведём пример.

Если нарушение срока произошло не по вашей вине, претензию аннулируем. Однако чтобы Heizon мог разобраться в ситуации, важно, чтобы вы отправили аргументированный ответ.

Как происходит расчёт, если претензия всё-таки справедливая:

1. Клиент при получении заказа отказался забирать смартфон стоимостью 78 000 рублей.

2. Товар автоматически получил статус «Возврат».
3. Вы или ваши сотрудники не отправили его на склад в течение трёх дней с момента получения статуса «Возврат».
4. Затем смартфон добавили в перевозку и сформировали её только на четвёртый день.

Претензия за утерю в размере 78 000 рублей (стоимость смартфона) после получения товара на складе будет аннулирована.

Но владелец должен будет оплатить претензию за несвоевременный возврат в размере 1560 рублей (2% от стоимости смартфона за один просроченный день).

1. Качественное выполнение задач. Вы или ваши сотрудники выдаёте заказы, отправляете перевозку и так далее — и делаете это так и в те сроки, как это указано в Договоре для Владельцев пунктов выдачи заказов. В то же время вы подстрахуете себя, если заранее установите систему видеонаблюдения в ПВЗ, будете хранить скриншоты и другие материалы, которые могут пригодиться, если возникнет спорная ситуация. Подробнее рассказываем здесь.
2. Отслеживание, нет ли претензий. Важно регулярно проверять раздел «Претензии». На что обращать внимание — в статье.
3. Своевременный ответ на претензию. Если претензия всё-таки пришла, важно своевременно отправить на неё аргументированный ответ. Об этом — здесь.
4. Оплата претензии или ожидание зачёта из вознаграждения владельца ПВЗ, если претензия осталась в силе. В статье рассказываем, как это сделать, и отвечаем на частые вопросы.

На ответ или оплату есть 7 календарных дней с момента получения обращения. Оплатить претензию можно двумя способами: самостоятельно по реквизитам или дождаться, пока мы проведём зачёт из вознаграждения владельца ПВЗ. Подробнее об этом рассказываем далее.

Оплатить претензию можно:

> Самостоятельно по реквизитам:

Если хотите оплатить претензию самостоятельно, лучше сделать это в ближайшее время после того, как получили обращение. Так банк успеет провести платёж, а мы своевременно его увидим.

Для оплаты по реквизитам используйте расчётный счёт юридического лица, которому выставлена претензия. Например, если юридическое лицо пункта выдачи, который получил претензию — ООО «Незабудки», то и платить нужно со счёта, открытого на ООО «Незабудки».

❗ Не используйте для перевода денежных средств банковскую карту, личные счета физлиц (свои или чужие) или других юрлиц (в том числе открытых на ваше имя). В этом случае мы не сможем распознать платёж, а значит, учесть его как оплату претензии.

Важно правильно указать назначение платежа, иначе средства могут быть не зачислены на счёт, и претензия будет считаться неоплаченной. В назначении платежа укажите:

- номер претензии;
- номер договора с Heizon;
- «Без НДС».

❗ То есть назначение платежа за претензию нужно написать так:
«Оплата по претензии №(укажите номер претензии) по договору №(укажите номер договора). Без НДС».
Используйте именно эту формулировку. Если вы напишете что-то другое, мы не сможем распознать платёж, а значит, учесть его как оплату претензии.
Важно: ни в коем случае не указывайте в назначении платежа «Оплата за заказ/товар».

Желательно оплачивать одним платежом одну претензию. Однако если вы хотите оплатить несколько претензий одним платёжным поручением, нужно перечислить их все. Обязательно укажите сумму оплаты по каждой претензии отдельно. Пример: «Оплата по претензии №1111 на сумму 1000 руб.; по претензии №2222 на сумму 2000 руб.; и так далее».

Что сделать после оплаты
> Обязательно сообщите нам, что оплатили претензию.
> Если претензия пришла в раздел «Претензии» в программе.

Что делать, если...
1. Хотите узнать, есть ли у вас неоплаченные претензии
Ответ: Если претензия пришла в раздел «Претензии» в программе, выберите ту претензию, которая висит как неоплаченная.

2. Не оплатили или не ответили на претензию в течение 7 дней
Ответ: Если в течение 7 рабочих дней вы не ответите на претензию или не оплатите её, будет автоматически произведён вычет суммы претензии из вознаграждения владельца ПВЗ (Штраф).

3. Хотите узнать, сколько/за что зачли
Ответ: В разделе «Претензии», полностью описано все, причина, дата и время, товар (заказ) и срок ответа на претензию.

4. Отправили аргументированный ответ, но претензия всё равно перешла в статус «Зачёт из АВ»
Ответ: Если вы с этим не согласны, обратитесь в чат поддержки на сайте (на этой странице СУЗПВ). Напишите тему «Претензии и штрафные санкции», подтему «Не согласен с удержанием». Заводите обращение только с такой темой и обязательно указывайте в нём номер претензии — так сможем быстрее помочь вам.
Обратите внимание: при повторном рассмотрении наши специалисты будут обращаться именно к материалам, приложенным в первый раз. Новые материалы не сможем принять к рассмотрению.

5. Оплатили претензию/провели зачёт больше 7 дней назад, но заказы ещё на балансе
Ответ: 1. Убедитесь в том, что правильно указали назначение платежа.
2. Проверьте: видите ли вы саму претензию в разделе?

> Нет: обратитесь в чат поддержки на сайте. К сообщению прикрепите платёжное поручение, где будет видно назначение платежа.

> Да: проверьте статус претензии — возможно, её ещё не обработали, поэтому заказы остались на балансе.

Если вы где-то ошиблись, или не знаете что куда вводить, пишите нам чат поддержку на сайте, обращайтесь мы вам всегда поможем!

Не допускайте никаких ошибок,

и желаем вам удачи на работе!

Спасибо за прочтение данной статьи,

она поможет многим новичкам в сфере ПВЗ.

С уважением,
команда Heizon!

Вы можете посмотреть историю выдачи заказов, чаевые и остатки на вашем складе, в разделе «Отчёты».

Отчёты обновляются каждые 15 минут, вы сможете посмотреть какой товар был выдан, и когда.

А так же вы сможете отслеживать чаевые сотрудников на вашей точке.

И конечно же, остатки на вашем складе. Это те товары, которые сейчас на данный момент лежат на ячейках, еще не выданные, которые ждут получения покупателей.

Если вы где-то ошиблись, или не знаете что куда вводить, пишите нам чат поддержку на сайте, обращайтесь мы вам всегда поможем!

Не допускайте никаких ошибок,

и желаем вам удачи на работе!

Спасибо за прочтение данной статьи,

она поможет многим новичкам в сфере ПВЗ.

С уважением,
команда Heizon!

В разделе «Новости», публикуются свежие новости про работу. Это так же важно для новых сотрудников в ПВЗ.

В новостях мы публикуем, изменения, интересные факты и многое другое про работу ПВЗ и HeizonJob.

Если вы где-то ошиблись, или не знаете что куда вводить, пишите нам чат поддержку на сайте, обращайтесь мы вам всегда поможем!

Не допускайте никаких ошибок,

и желаем вам удачи на работе!

Спасибо за прочтение данной статьи,

она поможет многим новичкам в сфере ПВЗ.

С уважением,
команда Heizon!

Информацию про ваш ПВЗ, можно узнать в разделе «О вашем ПВЗ», в самом низу сайта.

Там описано:

> Точка (пункта выдачи);

> Индекс (адрес ПВЗ);

> Название вашей точки (К примеру: БК№01);

> Адрес (полностью ваш адрес ПВЗ);

> ИП (ФИО владельца пункта выдачи);

> Дата постановления (пункта выдачи, когда был открыт ПВЗ);

> График работы (пункта выдачи);

> Как добраться (Подробное описание, как найти ПВЗ).

Если вы где-то ошиблись, или не знаете что куда вводить, пишите нам чат поддержку на сайте, обращайтесь мы вам всегда поможем!

Не допускайте никаких ошибок,

и желаем вам удачи на работе!

Спасибо за прочтение данной статьи,

она поможет многим новичкам в сфере ПВЗ.

С уважением,
команда Heizon!